Companhias terão de avisar passageiros rapidamente por meios digitais; alimentação, hospedagem e transporte continuam previstos em situações de espera
Quem já enfrentou horas de espera no aeroporto sabe o quanto a falta de informação pode aumentar o transtorno. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas regras para situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos, ampliando as obrigações das companhias aéreas na comunicação com os passageiros.
Uma das principais mudanças está justamente na rapidez dessa informação. Assim que tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá avisar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. A comunicação deverá informar a previsão de partida, as alternativas disponíveis para reacomodação e como ter acesso à assistência material.
Outra novidade começa ainda antes da viagem. No momento da compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação do voo pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas, requisitos de segurança e outras situações capazes de afetar o serviço.
Os direitos relacionados à assistência material permanecem. Depois de duas horas de espera, a companhia deverá oferecer alimentação, que poderá ser disponibilizada por meio de refeição, crédito ou solução equivalente.
Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, deverão ser fornecidos hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação. Essas obrigações permanecem inclusive em determinadas situações de caso fortuito ou força maior.
A nova regra também cria uma alternativa para casos excepcionais em que a empresa não consiga fornecer diretamente alimentação, hospedagem ou transporte, como diante de limitações na infraestrutura do aeroporto ou falta comprovada de fornecedores. Nessas situações, o passageiro poderá arcar com despesas necessárias e razoáveis e depois solicitar o ressarcimento. Para isso, deverá guardar os comprovantes. O reembolso deverá ser feito pela companhia em até sete dias.
A atualização também deixa mais claras as regras relacionadas à responsabilidade das empresas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções ou preterição de embarque.
Apesar da aprovação, é importante ficar atento ao prazo: as novas regras não entram em vigor imediatamente. Segundo a Anac, elas passarão a valer 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União, período destinado à adaptação das companhias aéreas.
Na prática, a mudança busca reduzir uma das principais queixas de quem enfrenta problemas durante uma viagem: ficar no aeroporto sem saber quando vai embarcar, quais alternativas estão disponíveis ou que tipo de assistência pode exigir da companhia.